1.ISO20000是什么?
ISO20000是有关服务管理的国际标准。最初源于英国标准BS15000，经过多年的不断发展，在2005年被国际标准化组织(ISO)转化为正式的国际标准ISO20000-1：2005，并于2011年4月份发布了ISO20000-1：2011版，最新版本是2018年9月发布的ISO20000-1：2018，。该标准可用于企业的服务管理体系的建立和实施，保障企业高效地提供服务以满足客户和业务需求。该标准采用PDCA过程方法，基于流程理念，全面系统地持续改进组织的服务管理。
服务管理相关标准包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列标准，其中进行认证时主要用到ISO20000-1。ISO20000-1规定了对认证的一些强制要求。
2.ISO20000认证是怎么回事?
国际标准化组织(ISO)发布ISO20000-1标准后，世界各国即开展了对该标准的认证工作。中国国家质量监督检验总局把ISO20000-1：2005标准转化为国标GB/T 24450：2009，并于2009年正式发布。2018年ISO20000-1标准改版后，中国在2019年决定等同采用，在推出国标版之前认证机构可以按照ISO20000-1：2018版标准审核。在中国开展认证工作的第三方认证机构均需在中国国家认证认可监督管理委员会备案，第三方认证机构名单可以在中国国家认证认可监督管理委员会官方网站查询。目前获得权威认可的ISO20000认证证书有三类，分别为：中国合格评定国家认可委员会CNAS认可标志、美国认证机构国家认可委员会ANAB认可标志、英国认证机构国家认可委员会UKAS认可标志。取得相应认证的企业将由第三方认证机构颁发带有以上相应标志的证书。没有获得任何认可机构认可的认证机构颁发的证书不得带有认可标志，因此证书的公信力将降低。ISO20000证书有效期3年，3年后需要重新审核进行换证。3年内每年都需要第三方认证机构监督审核，否则证书将被暂停使用。
3.为什么要实施ISO20000?
企业实施ISO20000主要有三方面的原因：
1)加强企业服务管理水平：近几年各企事业单位对IT服务的要求越来越高，而IT企业的IT服务成本却居高不下，服务效率非常低下，导致客户满意度降低。因此很多IT企业迫切需要加强IT服务管理能力、建立以流程为核心的IT服务管理体系以降低服务成本、提高服务效率和服务质量、保证客户满意。ISO20000标准是世界公认的IT服务管理方面的最佳实践总结，而且ISO20000提供了一套IT服务管理体系持续改进的框架，因此对于追求提高IT服务管理能力的企业ISO20000标准无疑是最佳选择。
2)市场方面：企业为了获得订单、获得客户的信任，需要向客户证明其IT服务水平和能力，而ISO20000标准是目前IT业界普遍认可的IT服务管理标准，获得ISO20000认证是赢得客户、市场信任的有效途径。
3)政策和法规方面：目前国家以及各地政府部门出台了一系列政策鼓励IT企业获得ISO20000认证，对于获得ISO20000认证的企业，政府会给予一定的补贴。现在越来越多的企业、事业、政府等单位的IT项目招标都要求供应商取得ISO20000认证，ISO20000证书作为评标中一项重要指标，有的甚至作为参与投标企业的必备条件。因此没有获得ISO20000证书的企业在将来的竞争中将处于非常被动的地位。
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